9778818威尼斯官网人工智能加持,智能制造

4月11日,由用友主办的“工业互联 云领智造”中国制造企业数字化峰会在郑州隆重召开。中原地区承担着“全国重要先进制造业中心”的使命,也我国制造业转型升级的重要承载地。金万维作为用友的生态伙伴携旗下帮我吧智能客服系统受邀出席此次大会,与制造企业精英1000多人齐聚一堂,共同探讨企业服务升级之道。

2019年4月26日,由用友主办的2019中国成长型企业数字化制造峰会最后一站在无锡和青岛圆满落幕。大会先后来到广州、杭州、郑州、天津、无锡、青岛六大全国先进制造研发基地,制造企业精英齐聚一堂,共同探讨工业互联网浪潮下制造企业数字化升级之路。北京金万维科技有限公司作为用友的生态合作伙伴携旗下帮我吧新一代全渠道智能客服平台受邀出席峰会,赋能企业服务升级。

人工智能正以前所未有的广度、深度、速度与我们实际生活的世界紧密结合,并通过大数据、计算力和算法三大要素的联合作用,快速渗透进各行各业。就像蒸汽机之于第一次工业革命,电力之于第二次工业革命,数字化之于第三次工业革命,当下人工智能正在引发第四次工业革命,它将深刻地改变我们未来的生活方式、工作方式,以及社会的方方面面。而人工智能应用于客户服务领域的智能客服系统正在颠覆传统客服行业,引发一场前所未有的效率革命。

帮我吧智能客服:人工智能加持,客服行业高效转型

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由智能客服系统引发的效率革命

2019-03-29 10:24来源:领衔品创

经历了2012年至2016年的爆发式增长,互联网金融行业已经趋于成熟。伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征,金融服务也面临着诸多困境,如客户服务渠道增多、用户咨询量巨大,随之而来的客服效率低、客服人员短缺等问题。

以“智能制造 智能管理”为主题的平行分论坛受到200多位中型企业及成长型企业的极大关注,会上由不仅有制造行业高级专家的解读、来自当地智造企业优秀代表的实践分享,更有来自产业链伙伴的联合解决方案,一起为成长型制造企业数字化升级赋能!

帮我吧智能客服平台展台前交流气氛浓厚,吸引了众多的客户前来咨询,帮我吧的服务专家积极热情地为客户专业解答疑问,介绍产品并进行互动交流。帮我吧不仅赢得了老用户的一致好评,更获得了不少新用户的认可。

随着"深蓝""alphago"等"机器大脑"表现越来越优异,大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的"高地"客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构gartner也发布过相关评估报告,认为到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

目前,不少客服中心仍以人工客服为主,采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务,不仅消耗了大量的人力和培训成本,并且无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是,客服成为企业的“成本中心”,服务质量仍差强人意。

帮我吧此次参会,除了有机会与制造领域的专家学者们面对面探讨服务升级发展之道,还向众多关注智能客服领域的制造企业展现帮我吧近年来取得的成果。帮我吧新一代全渠道智能客服平台吸引了众多企业客户前来咨询,并表示期待与帮我吧有更深一步的合作。

当下,各行各业正面临新的变化和挑战,以“线上线下一体化、技术和数据驱动、标准化服务”为特征的“新服务时代”正在加速到来,客户服务已经成为事关企业成败的决定性因素。然而,不同的服务参与者,在服务与管理上有着不同的痛点:

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智齿客服在互联网金融细分市场占有率遥遥领先,针对互联网金融客户服务的场景痛点给出了切实完善的解决方案。

帮我吧通过搭建标准、规范、智能、高效的服务流程,科学、量化的激励考核制度,提升人效,大大节省沟通成本、时间成本、人力成本。通过打造优质服务体验,提升客户满意度,复购率和口碑营销,极大促进销售增长,形成业务与服务的互向促进的良性循环,为企业的长远发展奠定坚实基础。

客户:希望企业提供更多的服务”入口”,寻求服务更加便捷,问题能第一时间有人响应,并高效地解决问题。

借助人工智能技术,智能客服系统能够自主完成客服中心大部分咨询工作。在中国建行,客户与智能客服每天的交互量达到200万,智能客服一年能帮中国建行节省6000个人工客服坐席。阿里智能客服阿里小蜜的工作量堪比3.3万人工客服,而京东智能客服JIMI累计服务用户已经突破一亿大关。

然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。

一、行业痛点

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企业客服:贴心地服务客户,还希望能创造更多价值,通过主动且精准的营销为自己及岗位赋能增值。

智能客服引发企业客服成本的巨大变革!

第一,技术仍在途。当前ai的发展,业界普遍认可"弱人工智能"的表述。它缺乏独立思考能力,充其量还只是在人工训导下,仅能对部分工作场景,完成人工服务延伸的一种工具。

痛点1 用户咨询问题相似度高,重复性解答消耗高人工客服成本

帮我吧,助力企业降低服务成本

企业服务团队管理者:降低成本,提升服务效率,提升客户满意度,最终实现口碑营销。

同样以建行为例,每年6000名人工坐席,按照重庆2016年平均工资4130元/月计算,节省下来的工资支出高达2.97亿元,更不用提在员工培训、办公场地、设施设备等方面的巨额支出!

第二,智能需温度。客服评价的本质其实很简单,就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里,合成语音几乎可以做到以假乱真,但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来,因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪,发散咨询类的问题,智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说,人工智能确实有其无可比拟的优势,但就以此判断人工客服行业将很快消亡,至少目前看还为时过早。

工作场景

帮我吧通过多种方式帮助伙伴降低服务量,并提升服务人员工作效率,从而控制企业的服务成本。

金万维是国内领先的企业信息化互联网平台,是国家认定的高新技术企业和"双软"认证企业。“帮我吧”是北京金万维科技有限公司在云计算、大数据、人工智能等新兴技术正在深度革新各行各业的背景下,为企业打造的新一代全渠道智能客服平台。帮我吧通过智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、工单、BI等服务功能和模块,帮助企业快速连接客户,为客户提供极致服务,让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。

胖智机器应运而生!助力企业实现“智慧”转型!

直观来看,我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

相对于传统金融业务的复杂程度,互联网金融的客服问题更多聚焦于“还款”、“借款”、“收益”等几类场景。同一个问题,用户可能会有千变万化的问法,客服接到的问题重复率高,需要消耗大量的时间去回答相似问题,如固定产品的收益、还款周期以及借款需要提供的凭证等,重复性解答工作消耗高人力成本。

1、优化产品,降低问题产生量

客服上班后,只需登录“帮我吧”,便可以集中受理来自电话、微信、微博、网站、邮件、小程序、客户端等各个渠道的客户咨询。客服同时可在Web端、PC端、移动端随意切换,随时随地移动办公。智能机器人7*24小时在线,解决大量重复性问题,帮助企业降低80%的人力成本。

人工智能的大时代已来,重庆智慧思特大数据有限公司自主研发的胖智机器即是企业客户服务向智能客服变革的赋能者,它顺应智能浪潮的趋势而生,深度理解人类自然语言,

1、智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理、运维成本都得到很大下降。

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帮我吧可自动统计每次服务所针对的问题类型,最终汇总出每个问题的产生比例,并通过服务记录追踪问题。伙伴可以此为依据为研发排列问题优化优先级、重点培训内容等。

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准确识别多样化的语意描述,提供丰富的多媒体答案,广泛应用于智能客服、智能咨询、智能设备控制等领域,为政府机构、企事业单位提供全智能客户服务解决方案。

2、智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

产品实现

2、帮我吧机器人,降低人工服务量

客户接入人工客服后,屏幕会自动弹出客户信息、服务记录等,客服可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务。受理服务之后,客服可通过电话、即时聊天、远程协助等多种方式处理问题,无需切换多个平台。

提升客服效率300%,降低人力成本60%,提升客户满意度100%,胖智是如何做到的?

那么我们该怎么做,才能最大限度地发挥人工智能的优势,并尽快落地呢?小编认为可以从下面几个角度去考虑:

智齿拥有业内最智能的智能机器人客服,通过全新优化的语义分析算法,让机器人更准确地理解用户问题,最高可实现97%的回答准确率;人工客服由机器人辅助,可快速准确匹配到问题答案,减少人工重复机械工作,提升服务效率。

帮我吧机器人可在官网、微信、客户端等入口站好第一班岗,所有简单重复性问题都由机器人首先回答和过滤,机器人解答不了的问题再转给人工,降低人工服务量。

需要协作的问题,通过帮我吧工单一键流转,形成闭环工作流,让团队协作更加快速和透明。线上的服务高效快捷,线下的现场服务管理,帮我吧也一样出色。客服通过工单一键流转到帮我吧APP,线下服务人员通过APP完成接单、导航、签到、拍照、对公收款、与ERP对接,实现配件的查询和领取,客户签字、评价,全方位管理现场服务,实现线上线下一体化服务。大大提高了派单效率,提升服务收入,减少了备件物料的浪费,外勤服务人员的绩效也更加方便管理。

智能的两个要素:一个是知识库,一个是智能机器人。

1、提升自助服务,降低人工处理比例。

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3、降低上门服务量

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2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力。

痛点2 金融对业务知识点要求性高,客服培训成本高

上门服务是成本最高的服务方式,既有时间成本,也有差旅费成本,因此帮我吧远程协助的无人值守功能和子母机功能帮助伙伴尽量减少没必要的上门服务。

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胖智机器人拥有海量行业知识库和企业专属知识库可帮企业主降低约80%的客服工作量,机器人与人工客服之间无缝切换,切换至人工客服后依然可以使用智能应答简化搜索提高服务效率,通过层级式引导帮助客户获取准确答案,提高用户体验。胖智机器人在与人工客服的交互过程中不断学习,优化知识库,以提高应答准确率;胖智机器人预置多个行业知识库,行业相关的常见问答可以一键拥有,企业知识库支持批量上传,轻松建库。 智慧思特团队拥有国内顶尖的人工智能专业人才,自研多项核心技术应用于胖智机器人,在自然语言处理方面,通过深度学习和数据挖掘技术、使用词、句、段等不同层级的多种NLP算法,融合多层深度网络结构的语义距离计算,大幅提高了胖智机器人对人类语言的理解能力;基于seq2seq模型的闲聊算法,结合大量数据和深度语言模型的语句纠错算法,让胖智成为国内领先智能客服系统。

3、加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力。

工作场景

4、知识管理与人员成长

同时整个服务过程可自动通过微信公众号、短信等多种方式与客户保持互动,全程让客户感受到我们的重视与尊重。最后,帮我吧自动、完整采集所有服务数据,并对数据进行多维度的统计分析。为企业管理、客服考核、客户经营、产品优化等提供科学的数据支撑。

在时代浪潮背景下,先跨出去、转型变革的企业,将走在时代前列,势必在未来赢得更多优势和主动权。胖智,为企业成长保驾护航,助力企业在第四次工业革命的大时代背景下成功智慧转型。

4、人机互助,提升最终客户的体验。

相对于生活服务、电商服务,金融行业对专业名词、经济知识点的要求更高。加之涉及多种业务类型,以及不同产品的收益或者利息方式计算也是不同的,这就要求每个客服人都需要具备比较强的业务能力,除此之外,还对客服人的知识培训提出了很高的要求。

伙伴需要重视自身知识库建设,促进新人快速成长。帮我吧的知识库既能供客户通过机器人检索,也支持内部客服学习和使用。如通过智能搜索对于客服解答不了或需要复杂描述的问题,可直接调用机器人知识库内容发送。

参展回顾:

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原则有了,但关键是落地。一旦这些原则利用好了,所催生出的结合业务实际的能力,将可以对传统客服行业形成"降维打击"效果,发挥智能客服真正的威力。

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5、绩效考核

2019成长型企业数字化制造峰会广州站

现在,你有一个免费机会参与这场由人工智能引发的智慧转型。据悉,目前胖智机器人正在面向全国招募1500名产品体验官,被选中的企业只需定期提供产品反馈即可免费使用一年价值4580元的胖智机器人专业版。如此大规模的招募活动,既给予企业0成本试验机器人客服的机会(相当于不花一分钱雇佣了几个客服),同时也彰显重庆智慧思特公司“追求极致产品体验”的理念,因为只有用心倾听用户意见,才能让产品真正满足用户真实需求,解决用户痛点,也只有经得起用户挑剔的产品才会成为真正的好产品!

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产品实现

建立良性的客服考核机制,考核客服工作量和有效工作量,激发员工工作积极性,提升人员利用效率。

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成立于2004年的金万维,创始团队和核心技术人员均来自清华大学、中科院等优秀院校。现有员工300名,并在全国各地建立了25家本地化服务机构,携手5000多家软件行业伙伴共同服务于全球500多万用户,目前已成为国内领先的企业信息化互联网平台。

对内,智齿提供内部知识库帮助客服人系统地学习,迅速建立完整的知识体系;对外,智齿的快捷回复、快捷搜索以及智能回复等几种便捷功能可以帮助客服快速地查询和提取业务知识,高效完成客户沟通。

2019,帮我吧智能客服作为金万维战略级产品,经过两年的产品打磨、团队锤炼、标杆打造,已经到了规模化销售的阶段,今年,帮我吧将全部精力聚焦到对于伙伴的深度扶持和赋能,帮助伙伴成功,推动中国企业服务升级!

2019成长型企业数字化制造峰会杭州站

目前,帮我吧已成为备受企业信赖的智能客服平台,超过100000家企业用户选择帮我吧,打造自身伟大的服务。

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痛点3 用户回访场景多,要求外呼效率更加高效

帮我吧简介

2019成长型企业数字化制造峰会郑州站

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工作场景

“帮我吧”是金万维旗下的新一代全渠道智能客服平台,是在云计算、 人工智能、大数据等新兴技术正在深度革新各行各业的背景下,为用户打造的覆盖电话、Web、H5、微信公众号、微博、邮件、APP、客户端等各个企业级入口的服务平台。通过智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、工单、BI等服务功能和模块,帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度,降低服务成本,紧抓每一个销售线索,让客户服务真正成为企业利润增长的强大引擎。

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管理员在后台添加本公司常用的知识库,客户从在线客服机器人那直接搜索自己的问题,机器人直接进行解答,响应及时且准确快速。如果客户问的问题机器人无法回答,问题可以统计到后台的智能学习,管理员每天需要做的就是把当天的问题处理掉,进一步提升机器人的准确率和使用效率。

金融行业存在信审和用户回访的场景,这两个场景都需要坐席根据用户的信息进行电话回访。一般的流程为客服首先登录订单系统中查看了解客户情况,然后拨打电话进行沟通。目前大多数企业的订单系统和呼叫中心系统并没有很好的整合,坐席需要多工作台切换,外呼效率会变低。

2019成长型企业数字化制造峰会天津站

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产品实现

2019成长型企业数字化制造峰会无锡站

智齿构建了相对完整的客户信息中心,同时提供功能强大的外呼任务系统、iFrame信息弹屏对接、外呼接口对接三种与企业自有系统打通的方案,帮助金融行业提升用户回访效率。

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2019用友成长型企业数字化制造峰会青岛站

二、解决方案

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方案1 寒暄 业务问答,85%常见问题通过智能机器人客服自助解决

智齿客服通过10余年语料积累,构建起2700 万互动寒暄库,让企业客服机器人轻松应对用户的寒暄沟通。当然,机器人与客户的沟通不仅仅是寒暄交互,通过全新优化的第四代语义分析算法,智齿的机器人能更准确地理解用户问题,回答准确率最高可达97%。更重要的是,智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库,让知识的添加和维护更加简单便捷。因此,智齿智能机器人客服完美解决了互联网金融行业用户咨询重复率高的难题,助力互联网金融行业客服效率大大提升。

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方案2 全方位智能辅助功能,大幅提高人工客服的接待质量和效率

1 内部知识库。内部知识库支持树状结构的目录查看,以及搜索功能。可以让客服在服务客户的同时,快捷地找到问题的答案。

2  快捷回复。客服可以根据自己的接待情况设置快捷回复,当客户发起常见问题时,客服直接点选快捷回复即可;如果有些问题是普遍存在的,管理员也可以统一通过公共知识库设置,让所有客服共同调取快捷回复内容。

3  快捷搜索。在线客服在服务客户的时候,如果输入的内容以#开头,则可以自动联想知识库中的内容,方便客服查看和直接调取发送。

4  智能回复。在客服工作台页面,只要点击用户提问的问题,就可以立即搜索知识库相关答案,客户可以选择一键发送,或进行简单编辑后再发送,十分便捷。

智齿客通过提供全方位智能辅助功能,其中快捷搜索和智能回复均属业界首创,这些功能极大地提高了客服的工作效率。根据智齿目前服务客户的使用情况统计,通过以上功能帮助客服人均接待时长降低了40%,响应时间缩短了70%。

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方案3 多样的信息接入方式,助力企业电话客服效率提升30%

1 使用智齿的强大外呼任务系统。客户可以通过手工或者接口的方式,把需要回访或者信审的客户信息导入到外呼任务中。电话坐席在外呼时,即可直接使用智齿提供的外呼任务弹屏查看客户信息。

2 iFrame弹屏对接。如果不使用外呼任务,则坐席在外呼电话的时候,智齿系统会进行弹屏,弹屏中允许客户嵌入自己的业务系统页面,这样也可以满足电话拨打的同时查看客户信息的需求。

3 接口对接。客服可以通过接口对接的方式,将智齿的呼叫中心功能嵌入到自己的业务系统中,在自有的企业业务系统中实现一键拨打和接听的功能。

智齿提供的系统接入方式是非常全面的,客户可以根据自己的需求进行灵活接入。四种方式任选其一进行对接,都可以提高企业客服30%以上的工作效率。

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三、评价客户

9778818威尼斯官网人工智能加持,智能制造。爱钱进

在互联网金融行业,客服会从只接待日常咨询变为逐渐具备主动营销的技能,而目前大多数互联网金融行业客服和电销组都是分开的,电销成本相对大。智齿客服呼叫中心功能实现了云客服和云电销两个场景,迅速提升了互联网金融行业客服电销的工作效率,也帮我们解决了所面临的棘手问题。

——初中楠 爱钱进客服经理

暴风金融

智齿客服的知识库管理非常方便,以及机器人的利用率非常高(曾在去年咨询量达到峰值的时候,分流了80%的来访用户);实时敏感词监测介入客服流程,也避免了负面影响的进一步扩大。

—刘芳芳 暴风金融客服主管

翼龙贷

智齿机器人客服非常智能,也帮助我们引流并且解决了非常多的用户咨询。维护起来也非常便捷,界面简单、稳定性及安全性好。

——邵洋 翼龙贷客服总监

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